Какой бы бренд вы ни продвигали в сети, обязательно, столкнётесь с критикой. Даже если беленькие, пушистые и у вас лапки. Угодить или понравиться всем - нельзя. Будьте к этому готовы.
Как же отвечать на критику или негативный отзыв в соцсетях?
Начнём с того, что отзыв нельзя оставить без ответа. Промолчать – лишь иногда верная и допустимая стратегия поведения. В конце статьи расскажем, когда на негатив можно не реагировать. Ответ должен быть заинтересованным и доброжелательным. Даже если это обидная желчная критика, из которой растут уши конкурента. Постарайтесь не отвечать скриптом. Лучше, чтобы комментарий был уникальным и помогал раскрыть суть поступившей жалобы, если требуется дополнительная информация. К примеру, дата покупки или номер заказа. Так, клиент будет понимать, что вы заинтересованы в решении проблемы.
Помните, что часто критика - это сигнал к улучшению сервиса или товара. Чего точно нельзя делать - негативить в ответ.
Начнём с того, что отзыв нельзя оставить без ответа. Промолчать – лишь иногда верная и допустимая стратегия поведения. В конце статьи расскажем, когда на негатив можно не реагировать. Ответ должен быть заинтересованным и доброжелательным. Даже если это обидная желчная критика, из которой растут уши конкурента. Постарайтесь не отвечать скриптом. Лучше, чтобы комментарий был уникальным и помогал раскрыть суть поступившей жалобы, если требуется дополнительная информация. К примеру, дата покупки или номер заказа. Так, клиент будет понимать, что вы заинтересованы в решении проблемы.
Помните, что часто критика - это сигнал к улучшению сервиса или товара. Чего точно нельзя делать - негативить в ответ.
![](https://static.tildacdn.com/tild6666-3134-4163-b162-373132633230/bruce-mars-xj8qrWvuO.jpg)
Пример из жизни. Представитель одной знакомой нам компании обнаружил досадный отзыв на работу своего магазина на сайте типа irecommend. Воспринял как оскорбление, поклёп и неправду. Начал переписку с автором отзыва и сервисом, добиваясь удаления обидного замечания. И автор, и сервис ответили отказом. Тогда представитель бренда пустил в ход угрозы. Сначала судом, а через несколько сообщений… «сломать ноги». Адресаты опубликовали переписку, которую моментально подхватили местные паблики и локальные СМИ. В итоге поисковики по запросу бренда выдавали кучу ссылок на этот скандал. Таким образом, один негативный отзыв превратился в сотни.
Цель – не допустить подобного. Отвечайте всегда. Доброжелательно. Уточняйте суть проблемы, предлагайте решение.
Цель – не допустить подобного. Отвечайте всегда. Доброжелательно. Уточняйте суть проблемы, предлагайте решение.
Реакция на критику и решение проблемы. Выяснив, чем недоволен человек, постарайтесь сделать так, чтобы он всё-таки не остался негативно настроен к компании, соцсети которой вы ведёте. Обсудите со своим заказчиком, что вы можете предложить недовольному клиенту, как его вопрос может быть решён.
![](https://static.tildacdn.com/tild6666-3438-4239-b630-396361333661/salad-657989_1280.jpg)
Два примера из жизни.
1.Как делать правильно. Наш редактор заказал салат оливье в приложении по доставке еды. Салат, был совершенно сухой, крупно нарезанный, огурцы отсутствовали как класс, а горошек приготовленный из сухого зерна. Фото в нельзяграм и негативный отзыв с отметкой заведения не заставили себя долго ждать. SMMщик кафе ответил молниеносно, уточнил время заказа и пообещал разобраться. На следующий день он написал нашему редактору, что да, горошек в этом салате действительно используется сухой, поскольку иначе они не могут гарантировать необходимые продавцу сроки хранения. А чтобы впечатление от кухни кафе у клиента не оставалось негативным, компания бесплатно доставила другие салаты. И редактор написал уже положительный отзыв. В соцсетях нашего клиента FOODMARKET иногда появляются гости, которым не понравилась еда. Поскольку, это почти всегда дело вкуса, мы предлагаем попробовать другое блюдо. Схожее по рецепту. Как правило, клиенты остаются довольны. И едой, и реакцией.
1.Как делать правильно. Наш редактор заказал салат оливье в приложении по доставке еды. Салат, был совершенно сухой, крупно нарезанный, огурцы отсутствовали как класс, а горошек приготовленный из сухого зерна. Фото в нельзяграм и негативный отзыв с отметкой заведения не заставили себя долго ждать. SMMщик кафе ответил молниеносно, уточнил время заказа и пообещал разобраться. На следующий день он написал нашему редактору, что да, горошек в этом салате действительно используется сухой, поскольку иначе они не могут гарантировать необходимые продавцу сроки хранения. А чтобы впечатление от кухни кафе у клиента не оставалось негативным, компания бесплатно доставила другие салаты. И редактор написал уже положительный отзыв. В соцсетях нашего клиента FOODMARKET иногда появляются гости, которым не понравилась еда. Поскольку, это почти всегда дело вкуса, мы предлагаем попробовать другое блюдо. Схожее по рецепту. Как правило, клиенты остаются довольны. И едой, и реакцией.
![](https://static.tildacdn.com/tild3435-3830-4638-b061-336566303664/__2022-12-14__020601.png)
2.Как делать не надо.
Тот же редактор из первого примера, заказал доставку в китайском ресторане. Еда ему не понравилась, и он снова написал негативный отзыв в соцсетях. SMMщик ресторана извинился и пригласил нашего сотрудника попробовать другое блюда. Правильная, казалось бы, реакция. Но когда редактор SMMHEADS посетил это заведение и сказал, что его пригласили, на него смотрели, как на попрошайку. Таким образом, результат правильной реакции на негативный отзыв был нивелирован недопустимым отношением к клиенту. И вместо того, чтобы погасить недовольство компания его усилила.
Как ещё бороться с плохими отзывами?
Писать положительные. Стимулируйте тех, кто получил от вас качественную услугу оставить комментарий. Рассказывайте – что это значит для вас. Можете подарить за отзыв скидки и бонусы.
Когда мы оставляем негативные комментарии без ответа?
Бывает, что у подписчика осталось крайне негативное впечатление. От негодования, обиды, возмущения он пишет миллион сообщений подряд, призывая к справедливости, использует оскорбления и эмоциональные высказывания. И часто, на призывы к диалогу, к конкретике, никак не реагирует.
Тут важно сделать паузу и не отвечать на каждый эмоциональный коммент. Потому что, если человек ослеплён эмоциями – он и правда не выйдет на конструктивный диалог. Дайте понять, что вы готовы к обсуждению и посмотрите, что будет. Важно совместно с PR-службой разрабатывать стратегию поведения: понять, что произошло, насколько правомерны жалобы и как дальше работать с полученными ответами. Работать деликатно и конструктивно.
По ссылке читайте материал, как мы привлекали подписчиков в сообщество про еду.
Тот же редактор из первого примера, заказал доставку в китайском ресторане. Еда ему не понравилась, и он снова написал негативный отзыв в соцсетях. SMMщик ресторана извинился и пригласил нашего сотрудника попробовать другое блюда. Правильная, казалось бы, реакция. Но когда редактор SMMHEADS посетил это заведение и сказал, что его пригласили, на него смотрели, как на попрошайку. Таким образом, результат правильной реакции на негативный отзыв был нивелирован недопустимым отношением к клиенту. И вместо того, чтобы погасить недовольство компания его усилила.
Как ещё бороться с плохими отзывами?
Писать положительные. Стимулируйте тех, кто получил от вас качественную услугу оставить комментарий. Рассказывайте – что это значит для вас. Можете подарить за отзыв скидки и бонусы.
Когда мы оставляем негативные комментарии без ответа?
Бывает, что у подписчика осталось крайне негативное впечатление. От негодования, обиды, возмущения он пишет миллион сообщений подряд, призывая к справедливости, использует оскорбления и эмоциональные высказывания. И часто, на призывы к диалогу, к конкретике, никак не реагирует.
Тут важно сделать паузу и не отвечать на каждый эмоциональный коммент. Потому что, если человек ослеплён эмоциями – он и правда не выйдет на конструктивный диалог. Дайте понять, что вы готовы к обсуждению и посмотрите, что будет. Важно совместно с PR-службой разрабатывать стратегию поведения: понять, что произошло, насколько правомерны жалобы и как дальше работать с полученными ответами. Работать деликатно и конструктивно.
По ссылке читайте материал, как мы привлекали подписчиков в сообщество про еду.