Какой бы бренд вы ни продвигали в сети, обязательно, столкнётесь с критикой. Даже если беленькие, пушистые и у вас лапки. Угодить или понравиться всем - нельзя. Будьте к этому готовы.
Как же отвечать на критику или негативный отзыв в соцсетях?
Начнём с того, что отзыв нельзя оставить без ответа. Промолчать – лишь иногда верная и допустимая стратегия поведения. В конце статьи расскажем, когда на негатив можно не реагировать. Ответ должен быть заинтересованным и доброжелательным. Даже если это обидная желчная критика, из которой растут уши конкурента. Постарайтесь не отвечать скриптом. Лучше, чтобы комментарий был уникальным и помогал раскрыть суть поступившей жалобы, если требуется дополнительная информация. К примеру, дата покупки или номер заказа. Так, клиент будет понимать, что вы заинтересованы в решении проблемы.
Помните, что часто критика - это сигнал к улучшению сервиса или товара. Чего точно нельзя делать - негативить в ответ.
Начнём с того, что отзыв нельзя оставить без ответа. Промолчать – лишь иногда верная и допустимая стратегия поведения. В конце статьи расскажем, когда на негатив можно не реагировать. Ответ должен быть заинтересованным и доброжелательным. Даже если это обидная желчная критика, из которой растут уши конкурента. Постарайтесь не отвечать скриптом. Лучше, чтобы комментарий был уникальным и помогал раскрыть суть поступившей жалобы, если требуется дополнительная информация. К примеру, дата покупки или номер заказа. Так, клиент будет понимать, что вы заинтересованы в решении проблемы.
Помните, что часто критика - это сигнал к улучшению сервиса или товара. Чего точно нельзя делать - негативить в ответ.
Пример из жизни. Представитель одной знакомой нам компании обнаружил досадный отзыв на работу своего магазина на сайте типа irecommend. Воспринял как оскорбление, поклёп и неправду. Начал переписку с автором отзыва и сервисом, добиваясь удаления обидного замечания. И автор, и сервис ответили отказом. Тогда представитель бренда пустил в ход угрозы. Сначала судом, а через несколько сообщений… «сломать ноги». Адресаты опубликовали переписку, которую моментально подхватили местные паблики и локальные СМИ. В итоге поисковики по запросу бренда выдавали кучу ссылок на этот скандал. Таким образом, один негативный отзыв превратился в сотни.
Цель – не допустить подобного. Отвечайте всегда. Доброжелательно. Уточняйте суть проблемы, предлагайте решение.
Цель – не допустить подобного. Отвечайте всегда. Доброжелательно. Уточняйте суть проблемы, предлагайте решение.
Реакция на критику и решение проблемы. Выяснив, чем недоволен человек, постарайтесь сделать так, чтобы он всё-таки не остался негативно настроен к компании, соцсети которой вы ведёте. Обсудите со своим заказчиком, что вы можете предложить недовольному клиенту, как его вопрос может быть решён.
Два примера из жизни.
1.Как делать правильно. Наш редактор заказал салат оливье в приложении по доставке еды. Салат, был совершенно сухой, крупно нарезанный, огурцы отсутствовали как класс, а горошек приготовленный из сухого зерна. Фото в нельзяграм и негативный отзыв с отметкой заведения не заставили себя долго ждать. SMMщик кафе ответил молниеносно, уточнил время заказа и пообещал разобраться. На следующий день он написал нашему редактору, что да, горошек в этом салате действительно используется сухой, поскольку иначе они не могут гарантировать необходимые продавцу сроки хранения. А чтобы впечатление от кухни кафе у клиента не оставалось негативным, компания бесплатно доставила другие салаты. И редактор написал уже положительный отзыв. В соцсетях нашего клиента FOODMARKET иногда появляются гости, которым не понравилась еда. Поскольку, это почти всегда дело вкуса, мы предлагаем попробовать другое блюдо. Схожее по рецепту. Как правило, клиенты остаются довольны. И едой, и реакцией.
1.Как делать правильно. Наш редактор заказал салат оливье в приложении по доставке еды. Салат, был совершенно сухой, крупно нарезанный, огурцы отсутствовали как класс, а горошек приготовленный из сухого зерна. Фото в нельзяграм и негативный отзыв с отметкой заведения не заставили себя долго ждать. SMMщик кафе ответил молниеносно, уточнил время заказа и пообещал разобраться. На следующий день он написал нашему редактору, что да, горошек в этом салате действительно используется сухой, поскольку иначе они не могут гарантировать необходимые продавцу сроки хранения. А чтобы впечатление от кухни кафе у клиента не оставалось негативным, компания бесплатно доставила другие салаты. И редактор написал уже положительный отзыв. В соцсетях нашего клиента FOODMARKET иногда появляются гости, которым не понравилась еда. Поскольку, это почти всегда дело вкуса, мы предлагаем попробовать другое блюдо. Схожее по рецепту. Как правило, клиенты остаются довольны. И едой, и реакцией.
2.Как делать не надо.
Тот же редактор из первого примера, заказал доставку в китайском ресторане. Еда ему не понравилась, и он снова написал негативный отзыв в соцсетях. SMMщик ресторана извинился и пригласил нашего сотрудника попробовать другое блюда. Правильная, казалось бы, реакция. Но когда редактор SMMHEADS посетил это заведение и сказал, что его пригласили, на него смотрели, как на попрошайку. Таким образом, результат правильной реакции на негативный отзыв был нивелирован недопустимым отношением к клиенту. И вместо того, чтобы погасить недовольство компания его усилила.
Как ещё бороться с плохими отзывами?
Писать положительные. Стимулируйте тех, кто получил от вас качественную услугу оставить комментарий. Рассказывайте – что это значит для вас. Можете подарить за отзыв скидки и бонусы.
Когда мы оставляем негативные комментарии без ответа?
Бывает, что у подписчика осталось крайне негативное впечатление. От негодования, обиды, возмущения он пишет миллион сообщений подряд, призывая к справедливости, использует оскорбления и эмоциональные высказывания. И часто, на призывы к диалогу, к конкретике, никак не реагирует.
Тут важно сделать паузу и не отвечать на каждый эмоциональный коммент. Потому что, если человек ослеплён эмоциями – он и правда не выйдет на конструктивный диалог. Дайте понять, что вы готовы к обсуждению и посмотрите, что будет. Важно совместно с PR-службой разрабатывать стратегию поведения: понять, что произошло, насколько правомерны жалобы и как дальше работать с полученными ответами. Работать деликатно и конструктивно.
По ссылке читайте материал, как мы привлекали подписчиков в сообщество про еду.
Тот же редактор из первого примера, заказал доставку в китайском ресторане. Еда ему не понравилась, и он снова написал негативный отзыв в соцсетях. SMMщик ресторана извинился и пригласил нашего сотрудника попробовать другое блюда. Правильная, казалось бы, реакция. Но когда редактор SMMHEADS посетил это заведение и сказал, что его пригласили, на него смотрели, как на попрошайку. Таким образом, результат правильной реакции на негативный отзыв был нивелирован недопустимым отношением к клиенту. И вместо того, чтобы погасить недовольство компания его усилила.
Как ещё бороться с плохими отзывами?
Писать положительные. Стимулируйте тех, кто получил от вас качественную услугу оставить комментарий. Рассказывайте – что это значит для вас. Можете подарить за отзыв скидки и бонусы.
Когда мы оставляем негативные комментарии без ответа?
Бывает, что у подписчика осталось крайне негативное впечатление. От негодования, обиды, возмущения он пишет миллион сообщений подряд, призывая к справедливости, использует оскорбления и эмоциональные высказывания. И часто, на призывы к диалогу, к конкретике, никак не реагирует.
Тут важно сделать паузу и не отвечать на каждый эмоциональный коммент. Потому что, если человек ослеплён эмоциями – он и правда не выйдет на конструктивный диалог. Дайте понять, что вы готовы к обсуждению и посмотрите, что будет. Важно совместно с PR-службой разрабатывать стратегию поведения: понять, что произошло, насколько правомерны жалобы и как дальше работать с полученными ответами. Работать деликатно и конструктивно.
По ссылке читайте материал, как мы привлекали подписчиков в сообщество про еду.