SMMHEADS блог о новом, важном и интересном в SMM

Как бизнесу использовать эмодзи в коммуникации с клиентами?

Вопрос: нужно ли это делать в принципе – не стоит. Согласно исследованию компании Leanplum, пуш-сообщения, включающие эмодзи, пользователи открывают чаще на 85%. Посты в соцсетях с эмодзи и картинками тоже чаще прочитывают. Эмодзи дополняют и эмоционально окрашивают текст, влияя на чувства того, кто получил сообщение. Психологи считают, что эмодзи мозгом человека воспринимаются как лицо, а не просто картинка или символ. Не зря же следующий этап развития «эмодзистроения» – это аватары, которые персонализируются под вас.То есть, применять эмодзи – надо!
Однако, при ведении коммерческих аккаунтов и деловой переписки, ответах в чатах поддержки стоитпридерживаться некоторых правил использования эмодзи:

Уместность и умеренность. Ранее считалось, что есть сферы, где смайлики не стоит применять в принципе:

  • банки
  • адвокатские и юридические конторы
  • ритуальные агентства

Из этого списка, пожалуй, только в компаниях, оказывающих ритуальные услуги действительно неуместно использование смайликов в текстах. Даже грустные эмодзи в их сообщениях могут показаться издёвкой. В остальных смайлики вещь приемлемая, но не стоит перебарщивать. Посмотрите, как выглядит текст где явный перебор с эмодзи.
Это неприятно эстетически и это некомфортно читать. Не нужно ставить смайлики через слово или разбивать ими предложение. Используйте эмодзи только в конце предложения или в начале, выделяя мысль или новый блок текста. И не заменяйте слова значками. Взгляните, как хорошо с этой задачей справляется «Альфа-Банк» в своём телеграмм-канале. Организация солидная, но эмодзи здесь не придают тексту несерьёзности, зато облегчают восприятие и сто процентов утепляют аудиторию.
Используйте позитивные эмодзи. В личной переписке можно и плачущую рожицу отправить, и злобную, и даже ту, которая зелёная, но в коммерческом аккаунте они вызовут негативные эмоции, а ваша задача настраивать пользователей на позитив.
Осторожно используйте эмодзи в чате поддержки. Лучше отказаться от них вовсе, когда вы не понимаете настроения собеседника. Не используйте смайлики при извинениях и «сглаживании углов». Это может быть воспринято как насмешка. Поддержка одного из банков постоянно присылала мне стикеры котов с букетами. Это при том что обращался я к ним чаще всего с негативом. Представьте - ответа в чате порой приходилось ждать сутки, а то и больше, а звонок на горячую линию у них платный! И ладно бы ты платил за разговор: можно было дозвониться и долго слушать музыку в трубке. Минут 15, а потом звонок срывался. Ты платил за «ничего», так и не пообщавшись со специалистом. И когда ты недовольный пишешь в чат банка, в ответ прилетает стикер кота с букетом. Хочется рвать и метать. Или перестать пользоваться услугами такого банка. Что я и сделал.
А вот если человек доволен консультацией, вполне уместно прислать ему в конце общения улыбочку. Опять же, не стоит забывать ton of voice вашего бренда, это должно ему соответствовать. Ну и важно понимать свою ЦА, для очень возрастной публики эмодзи могут оказаться некстати. И конечно, тональность самого сообщения тоже стоит учитывать. В некоторых, максимально официальных текстах также лучше обойтись без смайликов.
Интерактивный контент. Как правило, аудитория хорошо реагирует на конкурсы, в которых требуется отгадать зашифрованные смайликами слова, используйте это в создании контента для своих соцсетей. В виде эмодзи можно загадать книги, названия фильмов, напитки, блюда, продукцию, которую вы производите, да что угодно. На картинке самый простой пример подобного ребуса.
Подведём итог. Как правильно использовать эмодзи в коммерческих аккаунтах:

  • обращайте внимание на аудиторию

  • тональность обращения. В некоторых текстах лучше обойтись без смайликов

  • не перегружайте сообщение эмодзи и не заменяйте ими слова

  • используйте эмодзи для создания интерактивного контента

Эмодзи показывают клиенту человечность, но не заменят настоящего проявления заботы о пользователе. Она выражается в добром отношении, отзывчивости и искреннем желании помочь. Создавайте это ощущение текстами и словами. А смайлики и картинки помогут его усилить.
SMM Профильные публикации